Travel Tech Conference 2018 уже скоро! Купите билет по специальной цене
Close
Открываете отель? Отдайте дистрибуцию онлайн-агентствам!
На конференции Travel Tech Conference Russia в потоке «Онлайн-технологии в отелях» выступит Дэвид Тёрнбулл, сооснователь и коммерческий директор компании Snapshot. В докладе с провокационным названием «В королевстве слепых королём становится одноглазый» Дэвид расскажет о том, как отель должен работать с данными, чтобы принимать успешные бизнес-решения. В марте этого года в издании Tnooz вышла статья, посвящённая выступлению Дэвида на одной из зарубежных конференций. В этом выступлении Дэвид доказывает, что отель должен отдать дистрибуцию «на откуп» онлайн-агентствам, а сам сосредоточиться на повышении качества обслуживания клиентов. Статья вызвала большой резонанс в зарубежном сообществе отельеров. Здесь мы приводим её перевод.
Вот мнение, от которого у многих отельеров и критиков онлайновых турагентств волосы могут встать дыбом.

«Если бы я открывал отель с нуля, то всю дистрибуцию отдал бы онлайн-агентствам (ОТА), а сам бы сосредоточился на гостях и их комфорте».

Таково мнение Дэвида Тёрнбулла (David Turnbull), коммерческого директора и одного из основателей SnapShot. Он высказал его в ходе недавней дискуссии об онлайн-агентствах и их влиянии.

Выступая на прошлой неделе в Лондоне на конференции отельного бизнеса Seize Opportunity In Disruption, Тёрнбулл заявил, что ОТА могут сыграть ключевую роль в повышении заполняемости номеров — особенно если дело касается маленьких независимых отелей.

Он полагает, что время, силы и ресурсы, которые отели тратят «в погоне за прямыми бронированиями, не приносят их гостям никакой пользы».

«Самое главное, чтобы гости были довольны пребыванием в отеле. А как именно сделано бронирование — не важно».

Такая стратегия, по словам Тёрнбулла, может помочь независимым отелям, которые пытаются раскрутиться.

Было бы «разумнее», если бы отели инвестировали в улучшение сервиса для гостей, добавляет Тёрнбулл, имея в виду косвенное влияние эффекта «сарафанного радио».

Именно этот способ (отзывы, рекомендации друзей и родственников) приносит независимым отелям ни много ни мало 40% «узнаваемости бренда».

Для того чтобы гости были удовлетворены пребыванием в отеле, требуется гораздо больше, чем просто стандартное «клиентское обслуживание», утверждает Тёрнбулл.

«Отелям необходимо уделять больше внимания технологиям и сосредоточиться на данных о самом госте, а не о бронировании».

Это означает, что нужно собирать и анализировать как статические, так и динамические данные о пребывании гостей. А полученную информацию следует затем интегрировать и доводить до персонала, чтобы сотрудники «могли сами делать пребывание гостей более комфортным», добавляет Тёрнбулл.

Это кажется слишком простым и бинарным: получается, нужно полностью передать третьим лицам столь важную часть гостиничного механизма по привлечению гостей.

Однако успех таких крупных ОТА, как Booking.com и Expedia, заставляет отельеров признавать (зачастую неохотно), что делегировать полномочия ради повышения узнаваемости и увеличения числа ранних бронирований — это, возможно, разумная тактика.

Вам есть что сказать по теме? Присоединяйтесь к обсуждению!

Эта статья была подготовлена для конференции 2017 года. Вы можете присоединиться к конференции в этом году или подписаться на новости, чтобы получать новые публикации по e-mail.