Я начал карьеру не в технологической сфере, и никогда не думал, что буду строить технологическую компанию.

Я был отельером, и я хотел создать отель с «настоящим» опытом для гостей.

Поэтому, когда мы построили отель в Праге, я хотел сосредоточиться на гостеприимстве, а рутинные операции реализовать с помощью технологий. Я обошел множество технологических компаний с просьбами дать нам API для штук вроде автоматического чекина, чтобы люди, работающие в отеле, могли сосредоточиться на гостеприимстве для постояльцев.

Я уверен, что отельеры должны больше думать о гостинице как о продукте. Какие функции потребовались бы в отеле с точки зрения продукта? Во-первых, отличный сон. Во-вторых, персональный подход. Выстраивание лояльности. Продажи великолепных услуг. Но в реальности в повседневном режиме отельеры думают совсем о другом. О ремонте, о текучке кадров, о действиях конкурентов, о наступающих онлайн-турагентствах и других вещах.

В нашей компании мы делим задачи на три группы – ядро, нейтрализаторы и дифференциаторы, может и отельерам стоит обратить на них внимание.

Ядро – это суть бизнеса, нужные услуги для правильных клиентов. Нейтрализаторы – это задачи, необходимые для следования законам и правилам. Дифференциаторы – это вещи, которые делают бизнес уникальным, запоминающимся для клиентов. Например, что обеспечит отличный сон и великолепный пользовательский опыт.

Но именно вещи, которые делают вас уникальным, обычно оказываются забытыми в ежедневной рутине. Если взглянуть на дорожную карту обычной компании, то вряд ли мы увидим больше 5% задач, посвященных дифференциаторам. Оставшиеся 95% работы – это текущая операционная работа. В общем, большая часть компаний просто пытается угнаться за рынком.

В то же время, в технологических компаниях мы уделяем намного больше внимания дифференциаторам и продвигаем инновации, потому что они позволяют нам выделиться. Вообще, вам бы следовало ежедневно работать над такими задачами. Конечно, нейтрализаторы раздражают, я ключевые задачи кажутся неизбежными, но не стоит проводить все свое время, решая текущие дела.

Думайте о целях, а не KPI

Лидерство через цели требует другого подхода в организации процесса. Вам придется переключиться с долгосрочных целей к краткосрочному гибкому подходу.

Только под целями я имею ввиду не повседневные задачи, а цели компании. Они зависят от того, какой именно продукт вы хотите создавать. Мы используем OKR – Objectives and key results – для компании в целом, для подразделений и для каждого сотрудника. Представьте, что служба по уборке самоорганизуется, чтобы обеспечить потрясающую чистоту для гостей. Если их цель – просто прибраться, то и стараться они будут по-минимуму. А если цель – впечатлить гостей чистотой, то это может стать почвой для инноваций.

Чтобы дать вам более конкретные примеры, я написал несколько целей, и как к ним можно приблизиться.

1. Приоритет качеству обслуживания гостей

Как технологические компании измеряют качество? Они могут взглянуть на оценки клиентов, уровень удовлетворения пользователей или на NPS – индекс потребительской лояльности. Технологические компании будут открыты для улучшений, открыто говоря – вот с какими проблемами мы столкнулись и вот как мы их решили. В то время как отели предпочитают держать эту информацию при себе, технологические компании публикуют ее в онлайне.

Используйте NPS, но подумайте о правильном времени оценки. Если вы попросите оценить ваши услуги, пока гость завтракает, это может оказаться неудачным временем. Другие места могут быть более удобными – например, сайт отеля. Почти все технологические компании делают именно так.

Подумайте о release notes: описании обновлений, которые делают технологические компании при выпуске новой версии и исправлении ошибок. Сколько гостиниц замалчивают о проблемах – например, о неприятном запахе из-за того, что канализация засорилась? Технологические компании публикуют данные о проблемах в открытом доступе, с указанием как они решили проблему.

Цель: высокий доход и прибыль.

У нас тут недавно было обсуждение, что по сравнению с ритейлом дела в трэвеле не так уж плохи. Tesco берет 40-50% комиссии за продажу товаров Unilever, так что 18% комиссии Booking.com – это не так уж плохо. Это правда, но если думать только о выручке.

Что бы сделала технологическая компания для увеличения доходов? Для начала, они бы сосредоточились на стоимости привлечения клиента и LTV, а не на TREVPAR. Вообще TREVPAR – это немыслимая метрика, которая должна уйти в прошлое.

Что мы можем сделать, чтобы расширить наши возможности? Давайте представим, что отель – это посадочная страница, лендинг на пути в город. Гости приехали в новый для себя город, что вы им предложите? Отель – в самом центре их опыта посещения вашего города, и чаще всего гостиницы это игнорируют. Почему бы не продавать услуги, впечатления, ведь люди именно за этим и приехали.

Траты клиента – это то, что он тратит в поездке, а не только в отеле, но они могут стать частью ваших доходов. Стоит подумать над партнерствами или кросс-продажами и так далее. Вот я остановился в отеле, они мне предлагают бесплатный вайфай, парковку и стирку, и больше ничего.

Цель: получить максимальную доходность на комнату.

Как бы технологические компании подошли к максимальной доходности на комнату? Давайте начнем с цен. Сейчас существует, в общем, всего два типа тарифов – невозвратные и гибкие. Это, в общем, «заплати сейчас и получи скидку» или «заплати потом, но больше». В этом нет смысла. Это же касается оптовых покупателей и блоков мест. Почему бы не использовать метод колл- и пут-опционов? Можно сказать, что гостиничные номера – это коммодитиз, которые могут оцениваться по-разному, и нет причин, почему ночь в комнате нельзя было бы перепродать по более высокой цене.

В конце концов, почему бы не разделить услуги отеля? Сейчас у вас есть место, чтобы спать, работать и отдыхать, три фундаментальных услуги, которые предоставляет комната в отеле. Но почему бы их не разделить? Почему нельзя предоставлять 8 часов сна, два часа развлечений и четыре часа работы в специально организованных для этого местах? Такие идеи нас вдохновляют, и мне известны компании, которые уже над этим работают.

Так что если у вас отель, или другой бизнес, подумайте, как он изменится в 21 веке?


P.S. Если вы хотите получать уведомления о новых материалах Travel Tech Conference Russia, подпишитесь на нашу рассылку.