Travel Tech Conference 2018 уже скоро! Купите билет по специальной цене
Close
Максим Измайлов — Незримая война в индустрии путешествий
На конференции Travel Tech Conference Russia Максим Измайлов, основатель Winding Tree, выступит с рассказом о том, как развиваются инновации в сфере путешествий в потоке, посвящённом прорывным технологиям и венчурным инвестициям. Мы перевели его статью, которая освещает состояние IT-инноваций в настоящий момент и куда, по его мнению, стоит двигаться в дальнейшем.
Стороннему наблюдателю кажется, что дела в индустрии туризма обстоят лучше, чем когда-либо. В наши дни можно найти любой тип проживания, способ проезда или досуг на свой вкус и забронировать все это онлайн. Проблема в том, что перед бронированием путешествия мы посещаем в среднем тридцать восемь сайтов. И это еще не проблема, а лишь признак целого ряда глубоких проблем.

Тем, кто хоть что-то знает об индустрии туризма, вероятно, кажется, что туристические компании, включая крупные OTA (онлайн-агентства), гостиницы и авиакомпании, делают недостаточно для улучшения обслуживания клиентов, а вместо этого предоставляют свои услуги так, как это выгодно для их бизнеса.

Примечание. OTA означает онлайн-агентство (online travel agency). Двумя самыми крупными ОТА являются Priceline и Expedia, но к OTA можно отнести любой сайт или приложение, которые продают туристические услуги. GDS означает глобальную систему бронирования (global distribution system), и тремя основными игроками на рынке являются Amadeus, Sabre и Travelport.

Почему, например, гостиницы и авиакомпании атакуют вас рекламными роликами, направленными на то, чтобы убедить вас бронировать именно на их сайтах? Потому что они хотят предоставить вам лучшее качество обслуживания? Не всегда. На своих сайтах они имеют возможность продать вам дополнительные услуги без выплаты комиссий OTA и GDS. И иногда даже на своей собственной территории они с треском проваливаются.

Мой недавний опыт заключался в попытке подписаться на программу Flying Blue (совместный проект Air France, Delta и KLM), и мне не удалось это сделать, видимо из-за технической ошибки, которая продолжалась в течение трех дней подряд. В конечном итоге я связался со службой технической поддержки. Вы прочитали верно; мне на самом деле пришлось общаться с человеком, чтобы получить возможность зарегистрироваться. Решение задачи, которая должна была занять максимум пять минут, отняло у меня несколько часов. Вопрос: сколько нужно авиакомпаний, чтобы починить регистрационную форму на вебсайте?

Другим признаком глубоких серьезных проблем является тот факт, что никто не говорит о плохом, об огромных проблемах, которые, кажется, никто не замечает. Всякий раз, когда я присутствую на туристической конференции, кажется, что все просто замечательно: у каждой авиакомпании и аэропорта теперь есть свои приложения, они на пути к предоставлению собственных чатботов и виртуальной реальности. И да, у Google есть видео, которое вы уже видели несколько раз на других конференциях. На самом деле это еще ни о чем не говорит, но, смотрите, ведь есть дети, которые играют с шлемом Google Cardboard!

Потеря багажа, отмены рейсов, овербукинг в гостиницах, — все это происходит на регулярной основе, и именно такое обслуживание кардинально меняет поведение потребителей. Вы когда-нибудь слышали, чтобы кто-то сказал: «Я бы предпочел не лететь [название авиакомпании], потому что в их развлекательной системе нет [название фильма]». Зато я много раз слышал заявления типа: «Я больше не сдаю багаж после того, как [название авиакомпании] однажды его потеряла».

Просмотрите хэштег #paxex (paxex означает пассажирский опыт). В нем, кажется, есть все о новых самолетных креслах, милях налета и модернизациях, но готов поспорить, что пассажирское обслуживание включает в себя гораздо больше.

Реальные истории из опыта пассажиров рассказывают не о пространстве между сидениями или новой окраске воздушного судна. Они наполнены отчаянием, разочарованием и гневом и зачастую сопровождаются хэштегом #neveragain (что означает «больше никогда»).

В этой статье я хотел бы назвать основную причину таких проблем и предложить решение, которое может существенно повысить качество обслуживания клиентов, обеспечить возможность инноваций и помочь поставщикам улучшить свою деятельность в целом.

Уберизация индустрии туризма

Реальность такова, что авиакомпании и гостиницы уже потеряли контроль над некоторыми аспектами своего бизнеса, и это объясняет тот факт, что они улучшают качество обслуживания только в своей сфере, то есть фактически в самолетах и гостиницах.

Из недавнего разговора с одним из руководителей крупной международной авиакомпании я узнал, что сегодня многие авиакомпании не могут даже определять цены на свою продукцию. Все, что они делают, это отдают свои предложения одной из трех GDS, которые совместно контролируют большую часть мирового рынка. И хотя оценить их совокупную долю рынка трудно, по данным различных источников она может составлять около 99%.

Ситуация в гостиничной индустрии практически аналогична. Priceline и Expedia совместно контролируют 92% всех онлайн-бронирований гостиниц в США (источник); все известные вам бренды ОТА принадлежат одной из этих двух компаний, например, Hotels.com компании Expedia, Booking.com компании Priceline. В мировом масштабе доля рынка этих двух компаний составила 47% в 2013 году и достигла 38% в 2011 году (источник).

92% всех онлайн-бронирований гостиниц в США проходят через сайты, которые принадлежат одному из двух крупнейших ОТА: Priceline и Expedia.

Гостиницы, как и авиакомпании, больше не отслеживают весь путь клиента (customer journey). То, что происходит, называется уберизацией данных отраслей, и новая реальность в эпоху компании Uber представляется весьма мрачной. По данным некоторых источников многие водители, работающие на компанию Uber, не зарабатывают и минимальной заработной платы, и это еще без учета амортизации принадлежащих им активов.

Теоретически через несколько лет авиакомпании и гостиницы, как и водители компании Uber, будут управлять только физическими активами, которыми владеют, а основные деньги будут зарабатывать компании, управляющие дистрибуцией их предложений. И сейчас невероятно важно понять, насколько эта ситуация опасна. Вся отрасль отказывается от важнейших компонентов своего бизнеса в пользу гигантских корпораций. Почему это происходит? Каковы другие возможные последствия такой ситуации, и как это исправить?

Проблема Монополии

Проблема заключается в том, что несколько лет назад авиакомпании и гостиницы решили, что они не так хорошо владеют технологиями, поэтому авиакомпании создали глобальные системы бронирования (GDS), а отели отдели дистрибуцию онлайн-агентствам (OTA). Никто не планировал такое положение дел на длительную перспективу. Если бы они начали с создания открытых стандартов для обмена данными, ситуация была бы в наших руках. Переход между поставщиками услуг осуществлялся бы легко, и мы предотвратили бы создание таких монополий.

Теперь эти компании легко могут угрожать своим клиентам, например, компания Sabre насильно вынуждала US Airways подписать контракт на условиях Sabre, запугивая авиакомпанию полным отключением от своей системы. Впоследствии авиакомпания возбудила иск и выиграла дело. Одним из доводов в суде приводился факт предположительного сговора Sabre с двумя другими глобальными системами бронирования — Amadeus и Travelport, но никаких доказательств в подтверждение такого заявления пока нет, и за последние несколько лет компания Sabre урегулировала несколько аналогичных претензий других авиакомпаний.

В гостиничном секторе ситуация такая же сложная. Например, Expedia обвинили в покупке рекламы объектов, которые не указаны на их сайте, и в предложении заинтересованным клиентам альтернативного бронирования в одном из своих отелей-партнеров. В последние годы Expedia также обвинили во взимании со своих клиентов больших налоговых сумм, чем они заплатили бы при иных обстоятельствах, и при этом многие местные органы власти США заявляли, что Expedia не выплачивает налоги в полном объеме. В то же время Expedia и Priceline тратят миллиарды долларов на рекламу.

Гостиницы и авиакомпании пытаются освободиться от монополий. Например, в конце 2015 года компания Lufthansa ввела дополнительную плату в размере 16 евро для билетов, забронированных через GDS.

Гостиничная индустрия отреагировала на такие проблемы созданием метапоисковой системы Roomkey, которая является совместным проектом шести основных гостиничных брендов. Система Roomkey была разработана в качестве замены крупным OTA, но проект не увенчался успехом.

Отсутствие инноваций в индустрии туризма

Существование монополий создает проблему для всех. Как я уже говорил выше, это проблема для туроператоров, а также проблема для туристических стартапов, и именно поэтому мы не видим в рамках новых туристических стартапов инноваций в ключевых сферах — бронировании авиабилетов и гостиниц. Из двадцати с небольшим туристических стартапов, представленных на последнем Зимнем саммите Plug And Play (Plug And Play Winter Summit), только один предпринял попытку что-то изменить в гостиничном бронировании.

Я видел много туристических стартапов и встречался со многими разработчиками-одиночками во время работы на площадке Travel Tech Con, являющейся сообществом в области туристических стартапов. Я всегда задаю предпринимателям один и тот же вопрос: в чем заключается самая трудная проблема, с которой вы сталкиваетесь? И неизменно слышу один и тот же ответ: доступ к предложениям гостиницы / авиакомпании.

И я определенно с этим соглашаюсь, потому что в моём стартапе Roomstorm у нас была та же самая проблема. Нам был нужен доступ к предложениям гостиниц, и проведенная нами интеграция заняла недели, если не месяцы, но мы не смогли бы заставить наших действующих партнеров работать вместе с нами, если бы у нас не было достаточного финансирования и поддержки со стороны бренда Y Combinator. Реальность такова, что если вы являетесь индивидуальным предпринимателем или занимаетесь стартапом на ранней стадии, вам неимоверно трудно получить такие данные.

Единственный путь к инновациям — пробовать все и быстро. Одним из основных лозунгов Кремниевой долины является: «ошибайтесь быстро» («fail fast»). Однако в индустрии туризма, где доминирует несколько крупных корпораций, они намеренно препятствуют применению его стартапами.

Степень удовлетворенности клиентов

Что это значит для клиентов? Это просто означает, что мы переплачиваем за туристические продукты и услуги, а несколько посредников собирают арендную плату. Совокупная оценка стоимости трех основных GDS составляет почти 30 миллиардов долларов. Стоимость двух вышеупомянутых OTA колеблется в районе 90 миллиардов долларов, которые обеспечили мы, туристы. К стоимости поездки эти компании добавляют 10−20%. А справедливо ли они оценивают свои услуги? Трудно сказать, но давайте копнем глубже.

Во-первых, если вы являетесь клиентом авиакомпании, вам необходимо знать, что информационным технологиям, которые GDS поставляют авиакомпаниям, уже более 10−20 лет, а проблемы в обслуживании у авиакомпаний из-за сбоев таких систем происходят несколько раз в год.

Если в аэропорту вы заметили, что сотрудник авиакомпании слишком долго вводит соответствующую информацию на клавиатуре, вероятно, они используют программное обеспечение, которое выглядит как картинка в верхней части этой страницы.

Для работы программного обеспечения, которое выглядит таким образом, требуется особое аппаратное обеспечение — мейнфреймы. Многие утверждали, что мейнфрейм может выступать в качестве компонента, отказ которого приводит к отказу всей системы, но мы никогда не узнаем реальные причины проблем в IT-системах авиакомпаний. Однако нам известно наверняка, что такие системы являются невероятно затратными в приобретении, обслуживании и модернизации. В них также не предусмотрен надлежащий уровень безопасности, как это было доказано экспертами по безопасности Карстеном Нолем (Karsten Nohl) и Неманьей Никодийевичем (Nemanja Nikodijevic):

Системы бронирования авиакомпаний появлялись на мейнфреймах с терминалами, оснащенными зелёными экранами, и развились до современных XML/SOAP API для получения доступа к тем же мейнфреймам. В системах отсутствуют основные компоненты информационной безопасности, в частности, правильная авторизация и надлежащий контроль доступа. Мы продемонстрируем, как эти недостатки отражаются на раскрытии персональных данных туриста, которое, при отсутствии надлежащих исправлений, может повлечь за собой некоторые формы мошенничества и хищений.

Эти системы не только являются дорогостоящими и подверженными ошибкам, но их еще и невероятно трудно обновлять. Можем смело предположить, что программное обеспечение, работающее на этих мейнфреймах, обновляется в лучшем случае несколько раз в год, в отличие от современных программных систем, таких как Facebook, Google или любой стартап Силиконовой долины, которые обновляют свое программное обеспечение несколько раз в день.

Как я уже описал выше, у гостиниц тоже сложные отношения с OTA, что приводит к завышенным сборам и неудовлетворенности клиентов качеством обслуживания. Источники этих проблем в общем и целом те же самые: устаревшие системы, отсутствие конкуренции, а, следовательно, и отсутствие стимула для их обновления, ограниченные возможности клиентов и т. д.

Вина авиакомпаний

Во многих случаях связанные с авиакомпаниями проблемы, которые встают перед нами как перед потребителями, возникают по вине самих авиакомпаний. Исследование 2015 года (PDF) показало, что в США туристы дополнительно переплачивают 6,7 млрд. долларов из-за ограниченной возможности сравнить цены различных авиакомпаний.

В этом смысле легко объясняются попытки авиакомпаний и гостиниц привлечь клиентов на свои сайты: они хотят ограничить ваши возможности по сравнению цен, чтобы продать вам ту же услугу по более высокой цене.

Формирование будущего индустрии туризма

Куда же нам двигаться дальше и как этого достичь? Изложу несколько идей.

Приемочное тестирование путешествий

Упрощенный доступ к информации служит ключом для инноваций, поэтому в идеальном варианте к предложениям туристических услуг необходимо обеспечить простой доступ через совокупность API-интерфейсов на открытой и прозрачной торговой площадке.

Если отдельный разработчик программного обеспечения может за несколько минут получить доступ к данным гостиницы, авиакомпании, а также к информации о турах и мероприятиях, такие данные можно интересным образом скомбинировать, выполнить быструю итерацию, и тест будет пройден.

До тех пор, пока люди не имеют возможности оперировать информацией, она не станет для них действительно доступной. —Ариэль Вальдман (Ariel Waldman), spacehack.org

Инновации выстраиваются снизу вверх

Разработчики программного обеспечения, работающие в индустрии туризма, должны объединять свои усилия для решения общих проблем. В настоящее время такое сотрудничество весьма не значительно, а туристические проекты с открытым исходным кодом отсутствуют.

Стандартизация и включение

Было предпринято несколько попыток по разработке стандартов для индустрии туризма. К сожалению, все они носят исключительный характер, и разработки велись за закрытыми дверями. Последним примером является NDC-стандарт (стандарт о новой стратегии дистрибуции) от IATA (Международной организации воздушного транспорта), на выпуск которого ушло не менее трех лет. Индустрия туризма уже отстает на десять лет, а искусственным ограничением сотрудничества мы увеличим это отставание еще больше.

Децентрализация

Стандарты определенно помогли бы предотвратить создание монополий, но индустрия туризма готова к переходу на следующий уровень. Технология блокчейн (blockchain, которая заключается в выстраивании последовательной цепочки блоков данных по определенным правилам) может решить все проблемы, изложенные мною выше. Эта технология еще находится на самой ранней стадии развития, но она сможет радикально изменить многие бизнес-модели, известные нам сегодня. Здесь содержится прекрасное объяснение того, как могли бы работать децентрализованные Uber или AirBnB. Обратите также внимание на аналогию с бизнесом вышеупомянутых OTA и GDS.

Временные монополии являются отличным способом для создания благосостояния, но похоже, что в ближайшие несколько лет появится совершенно новый тип организаций, и именно с ним я связываю свою версию дистрибуции в сфере туризма, которая основана на технологии blockchain.

Решение: Децентрализованные торговые площадки в сфере туризма

Решение, которое я предлагаю, является радикальным, но индустрия туризма еще не созрела для такой модернизации. Оно демократизирует доступ к туристическим данным и препятствует существованию монополий. Решение находится в разработке и называется Winding Tree.

Технология blockchain позволяет нам создавать децентрализованные организации. Это означает, что мы можем создать единую компанию, которая решит многие из вышеупомянутых проблем, но при этом не будет иметь недостатки монополии.

Чтобы лучше понять, как работает блокчейн, посмотрите вышеприведенное видео и прочитайте статью, где я изложил наиболее важные аспекты данной технологии.

Она работает следующим образом. Winding Tree — это организация без сотрудников. Вместо этого вся бизнес-логика выражается в компьютерном коде, который применяется на открытых блокчейн-протоколах, таких как платформа Ethereum. Тот факт, что мы используем открытые блокчейн-протоколы, убедит каждого, что разработчики платформы не будут искусственно ограничивать для кого-либо доступ к платформе (как в случае с Sabre и US Airways) или менять чью-либо бизнес-модель, например, начав взимать операционные сборы.

Открытая торговая площадка

Winding Tree — это открытая торговая площадка, в которой предусматриваются очень низкие барьеры для доступа. Покупатели и поставщики смогут подключаться к нему через простые API-интерфейсы.

Полная автоматизация

В Winding Tree не будет сотрудников, выполняющих операции, оно полностью автоматизировано. Это означает, что человеческий фактор будет исключен. Наша цель заключается в прямой интеграции с системами гостиниц и авиакомпаний с целью получения данных о доступности услуг в режиме реального времени.

Отсутствие комиссий за транзакции

Мы считаем, что взимание операционного сбора характеризует устаревшую бизнес-модель. Торговая площадка автоматически рассчитывает плату по API-обращениям к системе, которая будет составлять не более одного цента за вызов.

Взаимный расчет

В Winding Tree будет предусмотрено используемое по умолчанию решение взаимного расчета с оплатой сборов в диапазоне менее 1%. При желании пользователи платформы смогут легко перейти к провайдеру платежного сервиса по своему выбору.

Открытое сотрудничество

После того, как мы выпустим продукт с минимальным функционалом, исходный код Winding Tree будет открыт, и мы поощряем и призываем разработчиков программного обеспечения к созданию приложений и создавать бизнесы на основе нашей платформы.

Запатентованные расширения

Одним из способов получения прибыли для нас, как для компании, является разработка запатентованных расширений на основе платформы Winding Tree. Такие расширения будут варьироваться от алгоритмов ценообразования для поставщиков до страховых продуктов и т. д.

100% бесперебойная работа

Продукт Winding Tree с минимальным функционалом будет основан на открытом блокчейн-протоколе Ethereum, которая обеспечит ему постоянную безотказную работу.

Заключение

Наша цель, связанная с разработкой Winding Tree, заключается в поощрении новаторства и сотрудничества в индустрии туризма. Мы можем полностью изменить индустрию, но мы не сможем сделать это без вашей помощи и обратной связи, которую можно направлять на наш Slack-канал, присоединившись к списку рассылки на нашем сайте windingtree.com, или просто по электронной почте: join@windingtree.com.

Вам есть что сказать по теме? Присоединяйтесь к обсуждению!

Эта статья была подготовлена для конференции 2017 года. Вы можете присоединиться к конференции в этом году или подписаться на новости, чтобы получать новые публикации по e-mail.